Wie denkt voor de klant, denkt altijd verkeerd

Eén van de grootste fouten die je als verkoper kunt maken. Denken dat je weet wat de klant wil, vindt en zoekt. In de meeste gevallen, ik durf te stellen in bijna alle gevallen, denk je namelijk helemaal verkeerd. Je kan veel beter NIVEA gebruiken.

NIVEA staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Een crème die je kan gebruiken voor een soepelere huid, maar zeker ook iets om een gesprek soepeler te laten lopen. Je krijgt vaak dezelfde twijfels, bezwaren en opmerkingen van jouw klanten. Voor jou is het allemaal gesneden koek. Je weet precies hoe het zit en hoe het werkt. Het is een groot gevaar dat je daardoor gaat invullen voor de ander. Dat je met één woord al weet wat de klant denkt, wat hij bedoelt en wat hij vindt. Tenminste dat denk je. Je gebruikt misschien zelfs letterlijk “ik weet wat je denkt” of “ik weet wat je bedoelt” en neemt het gesprek meteen over voordat de ander echt heeft kunnen zeggen wat hij wilde zeggen.

Het gevolg is dat de klant zich niet begrepen voelt en afhaakt omdat jij van alles vertelt dat de klant helemaal niet interesseert. Wanneer ik tijdens verkoopgesprekken meeluister en mee kijk met deelnemers van mijn trainingen dan zie ik het bij bijna iedereen gebeuren. En als ik heel eerlijk ben betrap ik mij er zelf ook nog wel eens op. Want je bent met je hoofd al stappen verder dan de klant is met zijn verhaal. En dus luister je niet echt en ga je invullen. 

Natuurlijk is het goed dat jij je inleeft in de klant, begrip toont en dat is ook vaak de reden waarom je invult. Je leeft je zo in de klant in dat je voor de klant gaat denken. Het is dan wel belangrijk dat je niet uitgaat van eerdere ervaringen maar oprecht interesse toont in de klant en de klant de kans geeft om zijn verhaal te laten doen. Te vertellen wat hij echt denkt, vindt en bedoelt. Dan kan jij je op de juiste manier verplaatsen in de klant en begrip tonen voor de klant. Als tip geef ik je mee om tijdens het gesprek met de klant te checken wie er het meeste aan het woord is. Ben jij degene die het meeste praat, dan geef je de klant onvoldoende ruimte om zijn verhaal te doen. 

Een aantal voorbeelden waarbij er wordt ingevuld voor de ander:

• Ik weet niet of …………?
• Dat is voor jullie vast niet interessant.
• Dat is bij jullie zeker ook het geval.
• Jullie willen daar zeker eerst nog over nadenken?
• Je wilt waarschijnlijk nu nog niet beslissen?

Gebruik je deze zinnen? Vast wel eens. De oplossing: stel gewoon een vraag. Wanneer je een vraag begint met “Ik weet niet of .. “ Dan heb je de vraag niet gesteld, vandaar dat je het antwoord niet weet. Bijvoorbeeld:  “Ik weet niet of dat bij jullie ook van toepassing is?” Dan vraag je gewoon “”Hoe werkt dat bij jullie?” Maak er een open vraag van en je krijgt een duidelijk antwoord. Zo simpel is het. Gewoon vragen dus en niet invullen.

Wat is jouw valkuil? Wanneer en wat vul jij in voor de klant?