Zet jij jouw klant centraal?

Klantgerichtheid, de klant centraal zetten, houdt in dat een bedrijf de focus heeft op de tevredenheid van de klant. Elk bedrijf heeft de intentie om dit ook te doen. In de praktijk werkt het vaak anders.

Veel bedrijven denken eerder vanuit het bedrijf dan vanuit de klant. Gewoon omdat ze bezig zijn met hun eigen processen en een manier van werken die voor hen het prettigst werkt. Dat dit voor de klant niet altijd prettig is, wordt dan vaak vergeten of niet gezien.

Klantgerichtheid zit in alle onderdelen van het bedrijf. Dat gaat over bereikbaarheid, over informatie beschikbaar stellen. Het gaat vooral om denken vanuit de klant. Acteren vanuit het gevoel en het denken van de klant.

Een heel simpel voorbeeld van klantgericht denken is dat op de parkeerplaats bij de supermarkt het personeel niet bij de ingang parkeert maar op een deel van de parkeerplaats dat het minst gebruikt wordt. Ik heb er ook altijd moeite mee als de directie voor de deur mag parkeren en ik als klant mijn auto een stuk verder moet zetten en door de regen naar de ingang loop.

Laatst kwam ik bij een klant die een parkeerplek voor mij gereserveerd had. Er stond een bordje bij. Welkom Ingrid, dit is jouw parkeerplaats. Kijk dan hebben we het over klantgerichtheid. En ik was niet eens een klant.

Dat je moet zoeken naar het telefoonnummer van de klantenservice. Het mailadres staat er wel, voor het telefoonnummer zoek je de hele site af. Waarschijnlijk wil dit bedrijf liever dat je mailt, maar als ik als klant wil bellen dan zoek ik mij een ongeluk.

Of de sportschool die je online moet opzeggen, alleen het formulier waarop je dat kan doen is onvindbaar. Je ziet wel overal het formulier om aan te melden. Alsof ik mij niet afmeld omdat het mij zo moeilijk wordt gemaakt.

Bij een aantal winkels is het tegenwoordig zo dat ze geen contant geld meer aan de klant geven als hij iets terugbrengt. Dat het wordt overgemaakt. Ik snap dat er voor het bedrijf allerlei voordelen aan zitten, maar word ik hier als klant blij van?

Dit waren een aantal voorbeelden van niet klantgericht denken en handelen. Hoe kan het dan wel? Het probleem is dat bedrijven vaak lijden aan een soort van bedrijfsblind zijn. Ze doen het al jaren zo en ja klanten mopperen wel eens, maar ja daar kunnen we niet zo veel aan doen. O nee?  Juist wel! Dit is namelijk een belangrijk signaal. Als jij al vaker van klanten dezelfde opmerking hebt gehoord, dan klopt er iets niet. Dan zijn het niet jouw klanten die moeilijk doen, maar jij die het moeilijk maakt voor jouw klant.

Ik train veel bij bedrijven en kijk dan met een nieuwe open blik naar wat ze doen en hoe ze het doen. Ik kijk dan ook of en hoe het anders of beter kan. Als ik vraag, waarom doen jullie het zo? Krijg ik het antwoord: ja weet ik niet, doen we al jaren zo. Oké, maar waarom doe je het niet op een manier die voor de klant fijner is. Ja, nooit over nagedacht eigenlijk, is dan vaak het antwoord dat ik krijg.

Kijk eens naar jouw manier van werken, zet jij daar de klant in centraal of gaat het om wat jij prettig vindt of prettig vindt werken? Klantgerichtheid kost vaak helemaal niets. Alleen een beetje aandacht, oprechte interesse in de klant. Dat je meedenkt met de klant en je inleeft in de klant. Dat je af en toe denkt: waarom doen we het eigenlijk zo en kan het niet beter, makkelijker voor de klant?