fbpx

Elke klacht is een kans

  • Ingrid van Ophem

Klachten wil je ten alle tijden voorkomen. Dat lukt gewoon niet altijd. Jij bent een mens, je werkt met mensen en jouw klant is ook een mens. Die beleven dingen anders, interpreteren anders en dat leidt tot onbegrip en soms zelfs tot fouten. Dat is niet erg. Een klant vindt het niet erg dat het fout gaat. Hij vindt het wel erg wanneer je het niet oplost.

Dat is dan ook meteen het mooie van een klacht. Het is een unieke kans om het weer goed te maken. En als je dat op de juiste manier doet dan wordt een klacht een kans om een klant aan jou te binden.

Wanneer een klant weet dat het bij jou wordt op gelost als het fout gaat. Dat hij erop kan vertrouwen dat het goed komt, dan koopt hij heel graag nog een keer bij jou. Hij weet dat het bij jou geen probleem is als er iets mis gaat. 

Hoe zorg je dan dat een klant met een klacht een tevreden klant wordt? Dat is niet zo moeilijk. Neem de klant gewoon serieus. Ook al vind jij de klacht ongegrond of heb je geen begrip voor de klacht van de klant. De klant heeft een negatieve ervaring en aan jou de taak om daar iets mee te gaan doen. Dat kan alleen als jij de klacht ook daadwerkelijk serieus neemt.

Dat betekent dus goed luisteren naar de klant, de klant laten uitpraten en zorgen dat je helemaal helder hebt wat het probleem van de klant is. Wat houdt de klacht in en waar is het mis gegaan? Wat zegt de klant en wat bedoelt hij met wat hij zegt? Toon begrip voor wat hij zegt.

Vat samen wat de klant zegt, zodat je laat zien dat je de klant goed begrepen hebt. Zoek naar een oplossing die voor de klant goed voelt. Dat wil echt niet altijd zeggen dat de klant een vergoeding wil. Vaak is gewoon luisteren en het oplossen al voldoende. Veel klanten melden jou ook wat er mis is gegaan om te voorkomen dat andere klanten hetzelfde gaan ervaren.

Je kan een klacht dus ook zien als een cadeau van de klant aan jou. Een kans om het de volgende keer bij deze klant en bij andere klanten beter te doen.

Klachten geven jouw de mogelijkheid om je te onderscheiden. Om te laten zien dat jij jouw klant belangrijk vindt en om het weer goed te maken met de klant. Het enige wat je daarvoor hoeft te doen is de klacht oplossen en als dat niet (meer) kan, te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat je er alles aan hebt gedaan om het op te lossen of te zorgen dat het niet nog een keer gebeurt. Zelfs dat is voor heel veel klanten al voldoende.

In de periode dat ik op het reisbureau werkte kwamen er ook wel eens klanten met een klacht. De klacht was vaak tijdens de reis ontstaan en ik had er geen enkele invloed op om de klacht te voorkomen. De vlucht had vertraging, de kamer was niet schoon, het eten was niet lekker. En het kwam ook voor dat ik er achteraf ook niets aan kon doen. Zoals het vliegtuig met vertraging. Toch werden klanten met een klacht klanten voor het leven. Gewoon doordat ik ze alle aandacht gaf, liet zien dat ik er alles aan deed om het op te lossen. Een klant met een klacht is echt een kans. Een kans om het goed te maken en een kans om de klant aan jou te binden. En een kans op een bloemetje of een doos bonbons. Want ook dat hield ik vaak over aan een klant met een klacht. 

 

Ook interessant om te lezen:

  • Wie beslist er eigenlijk?Wie beslist er eigenlijk?

    Wie beslist er eigenlijk?

    Verkopen doe je vaak niet aan één persoon. Je spreekt misschien wel één persoon, maar deze persoon heeft één of meerdere mensen achter zich die meedenken en soms ook meebeslissen. Dus verkoop je meestal aan een aantal personen. En dat is best lastig, want vaak spreek je deze niet, maar bepalen zij wel mee wat er uiteindelijk wordt gekocht en of er daadwerkelijk wordt gekocht. In verkoop taal noemen we dat de Decision Making Unit de DMU. De groep die de beslissing maakt.

    Lees verder

  • Wil jij ook meer klanten en meer omzet?Wil jij ook meer klanten en meer omzet?

    Wil jij ook meer klanten en meer omzet?

    Vandaag kreeg ik de vraag van iemand wat ik nu het leukste vind. Een training voor zelfstandig ondernemers of een training bij een multinational. Ik doe het allebei en ik vind het ook allebei heel leuk om te doen. Maar als ik echt heel eerlijk ben dan ligt mijn hart toch wel het meest bij het trainen en coachen van een zelfstandig ondernemer. Heel veel ondernemers zijn begonnen met hun bedrijf met een duidelijk idee wat ze willen gaan doen. Wat ze willen gaan verkopen. Alleen hoe je dat verkoopt, daar hebben ze vaak geen ervaring mee. Dat is zo jammer, want velen haken af, stoppen met hun bedrijf omdat verkopen ze niet lukt. Wanneer je deze ondernemers kan helpen om te slagen met hun bedrijf. Dat is wel het mooiste om te doen.

    Lees verder

  • Jezelf verkopen, vind jij dat ook zo moeilijk?Jezelf verkopen, vind jij dat ook zo moeilijk?

    Jezelf verkopen, vind jij dat ook zo moeilijk?

    Jezelf verkopen, dat is voor veel ondernemers best moeilijk. Dat hoor ik ook vaak van mijn klanten. Dat ze jaren in de verkoop hebben gezeten en dachten dat gaat mij in elk geval lukken nu ik mijn eigen onderneming heb. Maar dat valt in de praktijk vaak tegen. Want jezelf en jouw product of dienst verkopen is iets heel anders dan iets verkopen van een bedrijf waar je voor werkt.

    Lees verder

    Succesvoller Verkopen
    Pettemerstraat 12b
    1823 CW Alkmaar
    +31 6 547 141 28
    Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

    © 2019 SMACK it CREATIONS
    ALL RIGHTS RESERVED

    Agenda

    Meld je nu aan voor een van onze trainingen

    Er zijn slechts een gelimiteerd aantal plaatsen beschikbaar.


    AANMELDEN