fbpx

Een klacht is een cadeau, dus pak het uit.

  • Ingrid van Ophem

Een klant met een klacht is nooit leuk. Het liefst doe en regel je alles perfect. Maar elk bedrijf krijgt wel eens een klacht van zijn klant. Dat vinden klanten over het algemeen niet eens zo erg. Dat begrijpen ze wel. Er kan altijd iets fout gaan. Wat er vervolgens met een klacht gebeurt, hoe deze wordt opgepakt, daar hebben klanten vaak meer moeite mee dan de klacht zelf. Als dat tenminste niet op de juiste manier wordt gedaan. En dat laatste gebeurt nog al eens.

Gisteravond zat ik met mijn zussen op het terras op het Waagplein in Alkmaar. Heel gezellig, want er was een avond kaasmarkt. Wij als Alkmaarders gaan hier zelf nooit naar toe, maar toevallig nu wel. We zaten lekker met uitzicht op de rennende kaasdragers met een lekkere droge witte huiswijn.

Aan de tafel naast ons zaten twee vrouwen waarvan er één dezelfde wijn had besteld. En zij vond de wijn niet lekker. Dat besprak ze met de serveerster. Mevrouw, ik denk dat de wijn niet goed meer is. Dat lijkt mij onmogelijk, was het antwoord, want deze wijn schenken wij zo vaak dat een fles bij ons nooit langer dan een paar uur openstaat. Maar de gast vond het niet lekker en ging de discussie aan. Er werd nog even aan het glas geroken en nogmaals vertelt dat het onmogelijk was dat de wijn niet goed meer was.

Wij zaten daar met zijn drieën naar te kijken. We vonden dat de serveerster gelijk had. Dezelfde wijn als wij en die van ons smaakte prima. Maar ja, smaken verschillen en deze gast vond de wijn niet lekker. Ook niet nadat was vertelt dat het goede wijn was, uit een fles die net was geopend. Uiteindelijk vroeg de serveerster of de gast een andere wijn wilde. Maar dan wel op een toon van vooruit dan maar. De gast kreeg een nieuw glas wijn, maar of die nu lekker smaakte na al deze discussie, ik vraag het mij af.

Wij concludeerden dat ze beter het glas meteen mee had kunnen nemen en een glas van een andere wijn had kunnen aanbieden. Dat had veel discussie voorkomen. De klant voelde zich dan wel gehoord en niet als zeurpiet weggezet op een vol terras én de kans dat ze de volgende keer weer een wijntje komt drinken was dan veel groter geweest. Maar ook voor iedereen die nu zeer geïnteresseerd mee luisterde, was dit een betere oplossing geweest. Dan was de algemene reactie waarschijnlijk geweest: wat een service, ze krijgt gewoon een ander glas wijn i.p.v. wat een negatieve reactie van de serveerster.

Deze gast nam de moeite om te vertellen dat de wijn niet goed was. Voor hetzelfde geld had ze het glas leeg gedronken en was nooit meer terug gekomen. Stel dat de wijn echt niet goed was, dan voorkomt ze ook nog dat andere gasten deze wijn ook geserveerd krijgen. Dat is het cadeau dat de gast hier gaf. In dit geval werd het cadeau geweigerd (de klacht is ongegrond) en zeker niet uitgepakt (er werd niet geluisterd).

Wanneer je een klacht ziet als een cadeau dan kan het je heel veel opleveren. Bedank de klant dus altijd voor het cadeau, de moeite die hij doet om jou te vertellen wat er mis is en de kans die jij krijgt om het goed te maken. Pak het uit, dus luister goed naar de klacht. Toon begrip voor de klacht. Neem de klacht serieus. Ook al vind jij de klacht ongegrond, blijkbaar voelt de klant het anders en dat is waar het om gaat. Wat kan je ervan leren? Hoe voorkom je dat het nog een keer gebeurt? Een klacht is een unieke kans om de klant aan je te binden. Wanneer je ergens een klacht hebt gehad en deze is goed opgelost dan koop je graag nogmaals bij dit bedrijf. Dat is het tweede cadeau dat je aan een klacht kan overhouden. Een trouwe klant

Zie een klacht als een cadeau en als je leest wat het je allemaal op kan leveren zou je bijna hopen dat je vaker een klacht krijgt.

Ook interessant om te lezen:

  • Wat stelt de klant veel vragenWat stelt de klant veel vragen

    Wat stelt de klant veel vragen

    Dat heb jij vast ook wel eens. Een klant vraagt bij jou een offerte aan en vervolgens blijft een klant maar vragen stellen. Heb je hier ervaring mee? Wat zijn de voorwaarden? Hoe werken jullie nu precies? En jij denkt wat wil die klant nu eigenlijk?

    Lees verder

  • In contact blijven met de klant, juist nu!In contact blijven met de klant, juist nu!

    In contact blijven met de klant, juist nu!

    Zit jij letterlijk met je handen in het haar en denk je en hoe nu verder? Wil je actie ondernemen maar weet je niet goed welke dat dan moet zijn? Ik herken het helemaal. Ik had het ook de afgelopen weken. Al mijn trainingen geannuleerd en een lege agenda. Wat ga ik doen? Ik ben contact gaan zoeken met mijn klanten. Mijn netwerk en dat heeft mij al heel veel nieuwe inzichten en mogelijkheden opgeleverd. Want juist nu is het belangrijk om in contact te blijven met je klant.

    Lees verder

  • Wie beslist er eigenlijk?Wie beslist er eigenlijk?

    Wie beslist er eigenlijk?

    Verkopen doe je vaak niet aan één persoon. Je spreekt misschien wel één persoon, maar deze persoon heeft één of meerdere mensen achter zich die meedenken en soms ook meebeslissen. Dus verkoop je meestal aan een aantal personen. En dat is best lastig, want vaak spreek je deze niet, maar bepalen zij wel mee wat er uiteindelijk wordt gekocht en of er daadwerkelijk wordt gekocht. In verkoop taal noemen we dat de Decision Making Unit de DMU. De groep die de beslissing maakt.

    Lees verder

    Succesvoller Verkopen
    Pettemerstraat 12b
    1823 CW Alkmaar
    +31 6 547 141 28
    Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

    © 2019 SMACK it CREATIONS
    ALL RIGHTS RESERVED

    Agenda

    Meld je nu aan voor een van onze trainingen

    Er zijn slechts een gelimiteerd aantal plaatsen beschikbaar.


    AANMELDEN