Verhoog de klanttevredenheid
Tevreden klanten dat wil iedereen. Maar wanneer is een klant nu echt tevreden? Wanneer je levert wat je hebt beloofd, dan is een klant over het algemeen tevreden. Maar is dat voldoende voor jou? Is dat voor de klant ook voldoende? Is het niet zo dat een klant pas echt tevreden is wanneer je die verwachtingen overtreft? Een echt tevreden klant komt terug, maar dan moet je wel weten of de klant echt tevreden is.
Wanneer je de klant levert waar hij om gevraagd heeft en op het moment dat hij het nodig heeft dan is een klant tevreden. Dan scoor je in de ogen van de klant een 7 of misschien een kleine 8. Je hebt gedaan wat je hebt beloofd, niet meer en niet minder. Je hebt het goed gedaan. Maar is goed eigenlijk wel voldoende? Wil je niet lever gaan voor een uitstekend, de 9 of zelfs de 10? Die haal je niet door te doen wat je beloofd hebt om te doen. Maar door meer te leveren dan je hebt beloofd. Wanneer je de verwachtingen van de klant overtreft.
Een aantal manieren om de klanttevredenheid te verhogen en de verwachtingen van de klant te overtreffen:
Beloof minder dan dat je levert
Overdelivering wordt dit ook wel genoemd. Dat is niet zo moeilijk om te realiseren, wanneer je niet alles wat je levert van te voren aan een klant vertelt. Een trouwe lezer van mijn blog Erik geeft met zijn bedrijf Alkmaars Welkom bezoekers van een evenement een warm welkom aan de deur. Met een rode loper en mooie palen met een touw ertussen. Dat belooft hij zijn klant. Hij vertelt niet dat hij ook nog verlichting meeneemt in de vorm van kaarsen die hij langs de loper plaatst. Daarmee overtreft hij de verwachtingen van zijn klant. Zo simpel kan het zijn.
Verras de klant
Afgelopen jaar heb ik een fotoboek besteld bij de Fotofabriek. Het drukken van de kaft van het fotoalbum wordt gefilmd en dat filmpje krijg je als klant opgestuurd. Je ziet de kaft van het album met jouw foto’s erop uit de machine komen en dat ze dus daadwerkelijk met jouw fotoalbum bezig zijn. Ik vond het zo leuk dat ik het filmpje aan meerdere mensen heb laten zien.
Zet net dat stapje extra
Het is vaak heel eenvoudig om de klant te verbazen. Gewoon door net dat beetje extra aandacht te geven en interesse te tonen. De klant gedurende het hele traject te blijven informeren. Te laten zien dat deze klant voor jou belangrijk is.
Lever eerder dan dat je de klant hebt beloofd
Deze is heel makkelijk, maar de valkuil is om al een levertijd af te spreken die je net gaat halen. Doe dat niet. Houd ruimte, wanneer dit mogelijk is en verbaas de klant door eerder te leveren.
Wees eerlijk wanneer het mis gaat
Een klant begrijpt best dat er iets mis kan gaan. Het gaat er vooral om hoe je hiermee omgaat. En hier liggen ook kansen om de klant te verbazen. Door hem te informeren, uit te leggen hoe het echt zit en op de hoogte te houden hoe je het gaat oplossen. Bijvoorbeeld wanneer je de levertijd niet haalt, maar de klant daarvan tijdig op de hoogte brengt en hem op de hoogte houdt. Ook dat kan een positieve invloed hebben op de klant tevredenheid. Want ook als het mis gaat kan je nog steeds een grote klanttevredenheid scoren.
Hou jezelf scherp en blijf kritisch bij elk contactmoment en vraag je af: is dit wat de klant verwacht of kan ik hier nog iets extra’s doen. Wat zou ik willen en verwachten wanneer ik nu zelf deze klant was?
Vraag de klant ook naar zijn tevredenheid. Informeer of je de klant geholpen hebt op de manier zoals hij had verwacht. Misschien waren zijn verwachtingen wel anders dan jij had gedacht. Je kan zoveel leren van luisteren naar je klant en het geeft zoveel mogelijkheden om de klanttevredenheid te verhogen.
Wil je meer tips en leren hoe je jouw product of dienst beter verkoopt. Check dan op de website de datum van de volgende verkooptraining Succesvoller Verkopen. Een verkooptraining speciaal voor ZZP’ers en Zelfstandig Ondernemers waarin je in één dag leert hoe jij jouw omzet vergroot. Hoe je met méér plezier en méér resultaat jouw verkoopgesprek voert. Op een manier die voor jou en de klant goed voelt. Want verkopen is niet pusherig of opdringerig, wanneer je het op de juiste manier doet.
