fbpx

Het draait allemaal om de klant

  • Ingrid van Ophem

In elk bedrijf is de klant de belangrijkste persoon. De klant is de enige persoon die niet gemist kan worden. Zonder klant heb je immers geen bedrijf. Mahatma Ghandi heeft dat eens prachtig  verwoord:

De klant is de belangrijkste bezoeker van ons bedrijf. De klant is niet afhankelijk van ons, wij zijn afhankelijk van hem. Hij is geen onderbreking van ons werk, hij is de reden van ons werk. Hij is geen buitenstaander van ons bedrijf, maar hij is een deel van ons bedrijf. Wij doen hem geen plezier door hem van dienst te zijn. Hij doet ons een plezier om ons de mogelijkheid te geven om hem van dienst te zijn.

Wanneer je jouw bedrijf voert vanuit deze gedachten dan draait het bij jou allemaal om de klant.

In de praktijk zie ik echter dat er maar weinig bedrijven zijn die echt vanuit deze gedachten werken. Ik gebruik de zin: De klant is de enige persoon binnen dit bedrijf die niet gemist kan worden heel vaak in mijn trainingen. Want wanneer de directeur van een bedrijf weggaat, dan is het bedrijf er nog steeds. Maar wanneer de klant niet meer komt dan kan je stoppen. De klant is dus belangrijker dan iedereen binnen het bedrijf.

De klant wordt uit het oog verloren doordat mensen al heel lang hetzelfde doen en niet stil staan bij wat ze doen en wat daarvan de gevolgen zijn voor de klant. Het uitgangspunt is niet wat voor de klant prettig is, maar wat voor hen het beste, snelste of goedkoopste werkt.

Bijvoorbeeld: We werken alleen op afspraak, omdat je dan de hele dag zo efficiënt mogelijk kan plannen. Maar als een klant spontaan binnenkomt en op dat moment advies of hulp nodig heeft dan gaat dat niet en moet hij een paar dagen wachten voordat er tijd is voor de klant. Ik snap vanuit het bedrijf dat dit voor het bedrijf het beste werkt. Maar snapt de klant dat ook? En als het dan de derde klant van de dag is die “niet begrijpt hoe het bedrijf werkt”, dan komt het er ook nog eens geïrriteerd uit bij de medewerker en denk jij als klant: ik ga wel ergens anders heen.

Wanneer je zelf consument bent loop je regelmatig tegen dit soort dingen aan. Dat je denkt, wat doen ze moeilijk, ik ben toch klant? Het draait toch om mij en mijn behoefte? Wanneer je naar je eigen bedrijfsvoering kijkt zie je waarschijnlijk niet eens dat jij soms ook op deze manier werkt. Omdat je denkt vanuit de procedures en de werkprocessen van het bedrijf en niet vanuit wat voor de klant het prettigst en makkelijkst werkt.

Zoeken op een website naar het telefoonnummer van de klantenservice. Je vindt alleen het mailadres, maar jij wilt bellen. Blijkbaar wil het bedrijf liever een mail, dat is makkelijker, dan word je niet steeds gestoord als de telefoon gaat en kan je de vraag beantwoorden wanneer het jou uitkomt. Jij als klant wilt echter meteen een antwoord en irriteert je over de onvindbaarheid van het telefoonnummer.

Klanten worden vaak gezien als een storende factor in de werkzaamheden. Ben je net met iets bezig komt er een klant binnen. Laatst was ik zelf de storende factor in de supermarkt. Bij de snelkassa bij de sigaretten, waar je mag afrekenen als je maar een paar artikelen hebt. Ik werd er door een medewerker op geattendeerd. U kunt daar ook afrekenen hoor. Heel klantgericht. Alleen de medewerker achter de balie was de sigaretten aan het bijvullen en blijkbaar was ik de zoveelste vandaag die haar daarbij stoorde. Een diepe zucht van de medewerker en ik zeg tegen haar: lastig al die klanten. Ja zegt ze ook nog, ik schiet niets op zo. Ze had echt geen idee wat ze zei.

Ghandi zegt ook: Wij doen hem geen plezier door hem van dienst te zijn. Hij doet ons een plezier om ons de mogelijkheid te geven om hem van dienst te zijn. Dat is echt omdenken. Hierbij denk je als bedrijf niet wat zijn wij goed, maar wat is onze klant goed. We moeten de klant dankbaar zijn dat hij er was. Hoe vaak hoor jij als consument: wat fijn dat u er weer bent? Wat leuk u weer te zien. Wat ben ik blij met u als vaste klant. De spaaracties van een bedrijf zijn natuurlijk goede manieren om vaste klanten voordeel te laten hebben. Maar het is toch nog leuker als iemand tegen je zegt; Wat fijn dat je er weer bent. Je zegt dan eigenlijk wat fijn dat jij ons de eer gunt om klant te zijn bij mijn bedrijf.

Ik hoor ondernemers ook vaak klagen over domme klanten. De klanten begrijpen er niets van. Ik krijg elke keer weer dezelfde vraag. In vele gevallen zijn het niet de domme klanten, maar de domme ondernemers die dit veroorzaken. Wanneer jouw klanten hetzelfde niet begrijpen, onduidelijk vinden of over klagen dan doe jij iets niet goed. Dan ben je niet duidelijk in jouw communicatie. Dan heb je het niet duidelijk genoeg uitgelegd. Wanneer je deze communicatie aanpast op een manier dat het wel duidelijk is dan ga je merken dat je klanten helemaal niet dom zijn, maar dat het aan jou lag. Aan jouw manier van communiceren. Dan ging je uit van jezelf en niet van de klant.

Kijk eens door de ogen van de klant naar jouw bedrijf en jouw manier van werken. Zet jij daarin de klant centraal of werk je op een manier die voor jou het beste is? Kijk eens naar dat waar jouw klanten tegenaan lopen. Ligt dat echt aan de klant of kan jij iets veranderen waardoor het niet meer voorkomt?

Wanneer je de woorden van Gandhi in gedachten houdt en deze integreert in jouw bedrijf dan heb je klanten die graag  bij jou komen en klant bij jou blijven. Die geef je het gevoel dat je blij met ze bent en dat ze belangrijk voor je zijn. Dat het allemaal draait om de klant.

Ook interessant om te lezen:

  • Wat stelt de klant veel vragenWat stelt de klant veel vragen

    Wat stelt de klant veel vragen

    Dat heb jij vast ook wel eens. Een klant vraagt bij jou een offerte aan en vervolgens blijft een klant maar vragen stellen. Heb je hier ervaring mee? Wat zijn de voorwaarden? Hoe werken jullie nu precies? En jij denkt wat wil die klant nu eigenlijk?

    Lees verder

  • In contact blijven met de klant, juist nu!In contact blijven met de klant, juist nu!

    In contact blijven met de klant, juist nu!

    Zit jij letterlijk met je handen in het haar en denk je en hoe nu verder? Wil je actie ondernemen maar weet je niet goed welke dat dan moet zijn? Ik herken het helemaal. Ik had het ook de afgelopen weken. Al mijn trainingen geannuleerd en een lege agenda. Wat ga ik doen? Ik ben contact gaan zoeken met mijn klanten. Mijn netwerk en dat heeft mij al heel veel nieuwe inzichten en mogelijkheden opgeleverd. Want juist nu is het belangrijk om in contact te blijven met je klant.

    Lees verder

  • Wie beslist er eigenlijk?Wie beslist er eigenlijk?

    Wie beslist er eigenlijk?

    Verkopen doe je vaak niet aan één persoon. Je spreekt misschien wel één persoon, maar deze persoon heeft één of meerdere mensen achter zich die meedenken en soms ook meebeslissen. Dus verkoop je meestal aan een aantal personen. En dat is best lastig, want vaak spreek je deze niet, maar bepalen zij wel mee wat er uiteindelijk wordt gekocht en of er daadwerkelijk wordt gekocht. In verkoop taal noemen we dat de Decision Making Unit de DMU. De groep die de beslissing maakt.

    Lees verder

    Succesvoller Verkopen
    Pettemerstraat 12b
    1823 CW Alkmaar
    +31 6 547 141 28
    Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

    © 2019 SMACK it CREATIONS
    ALL RIGHTS RESERVED

    Agenda

    Meld je nu aan voor een van onze trainingen

    Er zijn slechts een gelimiteerd aantal plaatsen beschikbaar.


    AANMELDEN