Een klacht, de ideale kans om de klant aan je te binden
Niemand zit te wachten op een klacht. Het is gewoon heel vervelend wanneer een klant niet tevreden is. Jij wilt jouw klant zo goed mogelijk bedienen, streeft naar tevreden klanten. En dan gaat er toch iets fout of niet helemaal zoals het moet gaan. Balen, maar hier liggen ook kansen. Kansen om het goed te maken. Kansen om te laten zien dat je het oplost.
Want dat is veel belangrijker dan de klacht. Wat ga jij doen met die klacht? Neem jij de klacht serieus? Heb jij aandacht voor de klacht van de klant, zelfs al stelt de klacht in jouw ogen niets voor? Want hier liggen voor jou de kansen om de klant aan jou te binden. Want dat er iets mis kan gaan, daar heeft de klant over het algemeen wel begrip voor. Dat gebeurt overal, maar dan gaat het erom hoe jij met die klacht omgaat. Of jij het oplost voor de klant.
In mijn tijd op het reisbureau had ik ook wel eens klachten. Tijdens de reis was er iets niet gegaan zoals de klant had verwacht. Soms was de klacht terecht, soms ook niet. Dat was vaak ook moeilijk te beoordelen. Ik was immers niet mee geweest op reis en je hoort alleen het verhaal van de klant. Ik kon de klacht ook niet zelf oplossen, maar was daarvoor afhankelijk van de leverancier. Dan zit je in een lastig pakket en het enige wat je kan dan doen is je inzetten voor de klant. En dat deed ik. Ik ging erachter aan, hield de klant op de hoogte van de voortgang. Toonde begrip, stuurde de verwachtingen van de klant bij als de vergoeding die zij voor ogen hadden veel hoger was dan dat de touroperator eventueel wilde vergoeden. En soms kreeg de klant ook niets terug. Dan vond de touroperator de klacht niet gegrond en vaak was dit ook terecht. Vooral dat was lastig over te brengen aan de klant. Ik begreep het standpunt van de touroperator, maar de klant had toch het gevoel dat hij gelijk had. Toch hield ik er altijd een bos bloemen of een doos chocolade aan over. Want ik had de klant het gevoel gegeven dat ik er alles aan had gedaan. Ik had geluisterd, begrip getoond, actie ondernomen en mijn best gedaan.
En ik had een klant voor het leven. Zo noemde ik dat ook altijd. Want klanten begrijpen het dat er soms iets mis gaat. Wat ze niet begrijpen is dat je het niet oplost. En soms kan je het niet oplossen, maar dan kan je nog wel je stinkende best doen om het op te lossen. Wanneer je jouw klant dat gevoel geeft dan komt hij graag bij jou terug. Want hij weet dat als er iets niet gaat zoals afgesproken, jij er alles aan gaat doen om het op te lossen.
Een klacht is dus de ideale kans om een klant aan jou te binden. En zie een klacht ook als een cadeau dat de klant aan jou geeft. Want hij had ook niets kunnen zeggen en overal vertellen hoe slecht het was. Wat er allemaal fout ging. En reken maar dat ze dit vaak vertellen. Veel vaker dan wanneer het goed gaat, want dat vinden ze gewoon, dat verwachten ze ook. Dus wees blij met elke klacht die de klant met jou deelt. Bedank de klant voor de moeite die hij doet om jou dit te vertellen. En de kans die hij jou geeft om de klacht op te lossen en van deze klant een klant voor het leven te maken.
Zie iedere klacht als een kans, het is een cadeau, pak het uit en bindt de klant aan jou door de klacht serieus te nemen en je stinkende best te doen om het op te lossen.
